Как написать инструкцию для сотрудников, чтобы они не повторяли одних и тех же ошибок

Автор: Сергей Кирилловский генеральный директор юридическо-бухгалтерской компании «Бизнес диалог»

Компания «Бизнес диалог» работает в Санкт-Петербурге с 2009 года. Мы занимаемся регистрацией и ликвидацией бизнеса, оказываем бухгалтерские услуги. Начинали с одного офиса и одного сотрудника, но со временем расширились до трех офисов в разных частях города и большой команды специалистов.

До 2020 года мы работали только офлайн, но период пандемии внес свои коррективы. Как и многим компаниям, нам пришлось быстро перестроиться и перевести сотрудников на удаленку. Облачные сервисы позволили наладить взаимодействие как внутри компании, так и с клиентами.

Новый формат работы помог не только удержать бизнес «на плаву», но и проверить ответственность сотрудников. Те, кто успешно справился и изъявил желание, работают на удаленном формате до сих пор. На удивление, работники быстро принимают звонки, которые поступают от клиентов через колл-центр. А тех, кто косячит — переводим работать в офис под крыло руководителя. При этом, последний тоже снимается с удаленки.

«Инструкция №0» - база, на которую опираются работники и руководители

Отладить систему взаимодействия всех звеньев компании мне помогла «Инструкция №0». Но шёл я к ней долго.

В первые годы существования компании вёл «Журнал нарушений работников», где регистрировал «косяки» своих подчиненных. Спустя 4 года я проанализировал внушительный к тому времени документ и пришел к выводу, что у работников одни и те же ошибки. Назвал их бытовыми, потому что они возникают вне зависимости от квалификации сотрудника, опыта работы и должности. Бытовые ошибки легко вычленить из общей массы — обычно они сопровождаются междометием «ой». «Ой, я забыла отправить письмо», «Ой, а мы случайно отдали клиенту не ту папку», «Ой, а я думал, что так будет сделать лучше» и так далее.

Говорят, что в авиации все правила написаны кровью. В моём случае правила «Инструкция №0» появились от убытков — финансовых и репутационных, которые я нес из-за чужих ошибок. Потеряли заказчика, неправильно указали реквизиты, задержали отчетность и выплатили штраф — за всё отдувался я.

Когда моё терпение трещало по швам, я разработал правила «Инструкции №0». Идея заключалась в следующем: нужно понятным языком описать, что делать сотрудникам, когда что-то идет не так. Это база, на которую могли бы опираться как работники, так и руководители, чтобы исправлять ситуацию вместо перекладывания ответственности друг на друга.

Я написал 11 правил для своей компании, опираясь на анализ самых популярных ошибок:

«Появилась проблема — сообщи сразу», «Не успеваешь или несколько задач? Спроси, что важнее», «Не можешь доделать задачу? Передай другому» и так далее. Простые для понимания и осуществления действия.

Системный подход работает на обе стороны процесса.

Работник, зная и используя правила, продвигает буксующие задачи, не ждёт очередного «пинка», а добивается более качественных результатов меньшими усилиями.

Руководитель может вздохнуть спокойно и делегировать всё новые и новые задачи, без ожидания неприятных сюрпризов. Вместо решения повторяющихся рутинных проблем и бестолкового контроля, освобождается время для стратегического развития бизнеса — чем он и должен заниматься.

«Инструкция №0» стала дополнением к трудовому договору с сотрудниками. Подписывая, они соглашались соблюдать их. Были в команде и те, кто сразу отказался работать по Инструкции — с ними пришлось проститься.

К переменам в составе работников я был готов, в первую очередь, психологически. Мне хотелось идти дальше только с теми, кто принимает новые (не такие уж и сложные) правила и способен по ним работать. Потери в коллективе я предусматривал, поэтому подготовился еще и тактически — заранее разместил вакансии на сервисах поиска работников.

Чтобы сотрудники не считали Инструкцию очередной бюрократической примочкой, я распечатал и развесил правила на стенах офиса, а также разместил на корпоративном сайте. На общем совещании еще раз повторил: «Теперь мы работаем так. Другой жизни не будет. Это не эксперимент, а обновление нашей команды».

Конечно, на полное внедрение потребовалось время. «Косяки» всё же проскакивают, но я руководствуюсь принципом «Мы не ругаем за ошибки. Ругаем за повторение одних и тех же ошибок». Никаких штрафов принципиально не использую, только диалог и спокойный «разбор полётов». Спустя десять лет ошибок стало гораздо меньше.

Теперь «Инструкция №0» — это не просто дополнение к договору, а наша корпоративная культура.

Все сотрудники знают, какое место они занимают в цепи и как реагировать, если эта цепь по какой-то причине разомкнулась. Правила описывают сценарии действия сотрудников между собой, а также с руководителем. Таким образом, в команде не возникает неловкой заминки с субординацией — каждый может поставить задачу каждому. Такой подход снимает напряжение и экономит время.

С 2013 года я регулярно регистрирую ошибки сотрудников и дополняю правила, отвечая на новые вызовы времени. Работа команды по правилам «Инструкция №0» позволяет мне «убить двух зайцев»:

— выявить и отсеять лентяев и тунеядцев. Причём, это не «показательная порка», а возможность действительно сбросить балласт;

— высветить ответственных и неравнодушных людей. В 2021 году два работника вошли в состав учредителей компании.

Думаю, нам удалось изменить мышление команды и повысить ответственность за работу. Это влияет и на лояльность клиентов: они видят, что серьезное отношение к делу – часть корпоративной культуры нашей компании.

При поиске сотрудников мы еще на стадии вакансии указываем, что работаем по «Инструкции №0». Все новые работники по условиям трудового договора обязаны прочитать нашу корпоративную книгу «Инструкция номер ноль», а также посмотреть небольшое видео (курс) от руководителя о правилах. Это позволяет «на берегу» обозначить нашу позицию, а новичку быстрее влиться в работу и коллектив.