Как не ошибиться с выбором клининговой компании

Тигран Ликас основатель федеральной сети химчисток «Да, химчистка!», психолог и коуч, серийный предприниматель

Клининговый бизнес очень разный. Одни компании работают по модели B2B — продают услуги юридическим лицам, другие — по модели B2C, то есть обслуживают физических лиц. Услуги, по сути, одни и те же (поддерживающая, генеральная уборка, уборка после строительных работ), но объекты разные. В первом случае это торговые и бизнес-центры, фитнес-клубы, коммерческие клиники и т. д., во втором — квартиры и частные дома. Кто-то оказывает все услуги разом, а кто-то фокусируется на одном направлении.

Между первой и второй моделью клинингового бизнеса колоссальная разница. Она выражается в выборе средств, в управлении персоналом. Возьмем, к примеру, торговый центр. Здесь большая проходимость, а значит, убирать его нужно чаще — в дождливую погоду практически нон-стоп. Площадь торговых центров внушительная, поэтому понадобится много рабочих рук и специальная техника (моющие пылесосы, поломоечные и подметальные машины). Сложнее обстоят дела с фитнес-клубами: если в клубе есть бассейн, то придется соблюдать нормы СанПиН. Еще жестче правила уборки в клиниках: там могут быть отходы опасного класса. Это значит, что нужно обязательно проводить инструктаж по технике безопасности.

Безопасность важна. Сколько времени вы будете уделять инструктажам, зависит от направления. Самый безопасный вид уборки — поддерживающая уборка квартиры. Самый опасный — мойка окон методом промышленного альпинизма. Не менее опасна мойка окон в квартире или доме, потому что клинер в 99 % случаев работает без страховки.

Выбирать клининговую компанию с умом

Важно выбирать клининговую компанию разумно. Дело в том, что эти люди работают на вашей территории. И без подготовки вы никогда не поймете, кто они: сотрудники реальной клининговой компании или самоорганизованная бригада, которая купила ваш контакт у агента за процент от прибыли. Кстати, такие бригады тоже называют себя клининговой компанией. Но они несут ответственность как физические, а не как юридические лица. Соответственно, никакой экспертизы предоставить не могут. В случае проблемы вы даже не сможете их найти, потому что они разбегутся.

Проверять

Проверить компанию нужно до оформления заказа или подписания договора.

Шаг первый. Найдите и почитайте отзывы о компании на сайтах-отзовиках.

Шаг второй. Пробейте номер телефона клининговой компании через специальные сервисы, например GetContact.

Шаг третий. Проверьте компанию через сайт налоговой. Для этого нужно указать название компании и регион, в котором она находится. Если компания зарегистрирована, то вы найдете ее в списке. По этим данным вы сможете получить бесплатную выписку из ЕГРЮЛ. Из нее вы узнаете ФИО директора и статус компании — действующая или нет.

Шаг четвертый. Зная ФИО директора, можно поискать его в реестре дисквалифицированных лиц. Туда попадают те, кто по решению суда лишен права занимать руководящую должность.

Цена коммерческого предложения компаний, работающих по модели B2B, может быть внушительной — от сотен тысяч до миллионов рублей. Поэтому проверка обязательна: она избавит вас от лишних встреч и разговоров с мошенниками.

Сертификаты и лицензии

Клининг популярен, но его никто не контролирует. В России лицензию на право заниматься этой деятельностью не выдают, потому что государство не требует. Эту отрасль экономики пустили на самотек. За границей к клинингу относятся по-другому: в Великобритании в 1961 году открыли Британский институт клининговых наук. Основатель учебного заведения преследовал важные цели: сделать профессию уборщика престижной и установить единые образовательные стандарты. И у него это получилось. Сюда приезжают люди из разных стран, чтобы пройти аттестацию и получить международный сертификат квалифицированного оператора клининга или супервайзера.

В России есть только курсы. Обычно они длятся всего пару месяцев. Организаторы курсов называют себя академией или международным центром, пытаясь придать им значимости. Однако сути это не меняет. По окончании курсов выдаются свидетельства о дополнительном образовании. Сертификат или диплом, подтверждающие квалификацию клинера или супервайзера, в России получить нельзя. Потому что в нашей стране нет организаций с такими полномочиями.

Престижность клининговых компаний в России определяется иным образом. Они подают заявку на участие в премии, например Workplace Awards (у нее есть номинация «Клининговая компания года»). Достаточно победить или хотя бы выйти в финал, чтобы получить узнаваемость в определенных кругах. О компании-победителе и компании-финалисте пишут в пресс-релизе, новостях, на сайте премии. Результат — конкуренты завидуют, а клиенты становятся лояльными.

Отзывы и репутация

Предположим, вы проверили клининговую компанию, но ничего критического не нашли. Вы встретились с ее представителем, и теперь перед вами коммерческое предложение и договор со сметой, который нужно подписать и оплатить. Перед тем как сделать это, удостоверьтесь, что у компании хорошая репутация.

Для начала проверьте ее аккаунты в соцсетях, если они есть. Клининговые компании, особенно те, которые работают с юридическими лицами, зачастую не ведут соцсети. У некоторых даже сайта нет. В таком случае вы имеете право попросить показать благодарственные письма. Если вам отказали, то это повод насторожиться. За годы работы компания обязана получить их. Особенно если ее специалисты утверждают, что заключали крупные контракты. Если письма вам все-таки предоставили, проверьте, не поддельные ли они. Найдите контакт человека, подписавшего письмо, и свяжитесь с ним. Проверив одно-два благодарственных письма таким образом, вы поймете, пытаются ли вас обмануть.

Если писем нет, попросите контакты клиентов, чтобы собрать обратную связь. Они расскажут все как есть: как долго работали с интересующей вас компанией, довольны ли качеством услуг. Это гораздо лучше, чем читать отзывы в интернете, которые могут быть заказными (касается и положительных, и отрицательных). Однако будьте начеку: представитель недобросовестной компании может дать номер знакомого, с которым договорился заранее. Спросите, как его зовут и в какой компании он работает. Найдите выписку из ЕГРЮЛ и проверьте его номер телефона через GetContact. Наверняка обнаружатся несовпадения.

Компетентность персонала

На этапе заключения сделки вы самостоятельны: можете изменить условия или вовсе отказаться от услуг и поискать другую компанию. Но, заключив ее, вы не можете влиять на выбор персонала. Главный человек, с которым вам предстоит общаться, — это менеджер объекта. Желательно познакомиться с ним заранее, чтобы понять, какой компетенцией он обладает.

Менеджер, или руководитель, объекта должен разбираться в нюансах клининга. Он должен уметь объяснить клинеру, как удалить запах или пятно, почему испортилась поверхность. Не лишними будут навыки общения и вежливость, ведь он контактирует с разными людьми: с клинерами, с заказчиком или его представителем.

Менеджер — больше руководитель, чем клинер. Иногда менеджером ставят кого-то из клинеров, не обладающих навыками управления персоналом, либо человека, далекого от клининга, который пожимает плечами в ответ на вопрос, почему клинеры не справляются. Такой человек считает, что его задача — следить за дисциплиной и работать с документами. Он не понимает ничего в клининге и не хочет проверять туалеты, наличие бумаги и состояние протирочных материалов. Он не разбирается в химических средствах для уборки и не знает, как их выбирать. И с первым, и со вторым типом менеджеров работать тяжело.

Опыт и стаж

Опыт — это когда компания работала на разных объектах и может это подтвердить. Фото-, видеоотзывами, благодарственными письмами, открытыми данными. Стаж — это сколько лет компания на рынке. Он говорит о том, что компания завтра не закроется.

Опыт важнее, чем стаж. Например, вы хотите заключить договор на уборку бизнес-центра, а у компании есть только опыт уборки коттеджей. Этот опыт нерелевантный, то есть компания вам не подходит. Даже если у нее огромный стаж и отличные отзывы. Выбирайте ту, которая ранее заключала контракт на уборку бизнес-центра, большего по площади, чем ваш. Ну или хотя бы равного. Тогда вы будете уверены, что у компании достаточно ресурсов, чтобы справиться с объемом работ. Чем больше площадь бизнес-центра, тем больше требуется персонала, оборудования и средств для уборки.

Коммерческое предложение

Компании понимают, собираете вы коммерческие предложения или нацелены на сотрудничество. В первом случае они неохотно идут на контакт. Те, у кого хороший сервис, могут отправить к вам менеджера, который сделает персональное коммерческое предложение. А главное — составит смету, которая будет частью договора. Сметы могут быть платными — от 3 до 10 тысяч рублей. Таким образом компания вас дисциплинирует.

Готовность заплатить за смету означает серьезность ваших намерений. Кто-то делает ее бесплатно — в основном те, кто остро нуждается в новых объектах. Здесь нужно быть начеку и проверять компанию от и до. Некоторые компании отказываются делать сметы, если им кажется, что вы просто пылесосите по рынку коммерческие предложения.

Закупка моющих средств

Самый главный вопрос, который предстоит решить, — кто будет закупать моющие средства. Если доверить это клининговой компании, есть риск, что она будет делать это недобросовестно: разбавлять или заменять качественную химию дешевой, а разницу в цене складывать в карман. Проконтролировать это вы не сможете. Решив закупать химию самостоятельно, вы кладете на себя бремя логистического контроля. Из-за больших перестановок на рынке это головная боль. Потому что многие средства, которые используются в клининге, — немецкие и американские. Достать их сейчас гораздо сложнее. А нет химии — нет уборки.

Все-таки удобнее, когда клининговая компания заказывает моющие средства самостоятельно. Просто скажите менеджеру, что хотите хорошую, профессиональную, дорогую химию, которая не портит материалы. Если вы все же решили заниматься этим сами, на переговорах предупредите об этом. Уточните, с какой химией работают клинеры компании. Таким образом, вы будете уверены, что закупаете то, что нужно.

Подстрахуйте себя на тот случай, если клинер испортит ваше имущество. Это может произойти, если он налил слишком много химии, передержал ее или использовал не по назначению. Наймите менеджера, который будет контролировать работу клинеров: следить за качеством их работы, поведением и внешним видом, проверять, нет ли запаха в санузлах, всегда ли есть бумага и мыло. Обычно эти обязанности выполняет менеджер объекта, но надежнее будет дополнительно нанять своего человека.

Личная встреча

Как правило, встреча с представителем клининговой компании происходит на территории заказчика. Вы вместе разбираете коммерческое предложение, смету. На встрече у вас есть возможность задать вопросы: про химию, условия, сервис. Если для вас важен внешний вид клинеров, обязательно уточните этот момент.

Тему национальности нужно поднимать аккуратно. Иногда отказ сотрудничать с иностранными гражданами воспринимается как дискриминация. Но зачастую это не желание заказчика, а требования рынка. Просто есть сферы, где недопустимы иностранцы. Безусловно, иностранцы работают лучше, их гораздо легче найти. Но правила необходимо соблюдать.

Обратите внимание, разбирается ли представитель в клининге или он только приехал подписать договор. Задайте вопросы: как удалить запах, известковый налет, что будет, если клинер что-то испортит? Цель встречи — не только получить информацию, а оценить представителя как специалиста. По нему можно сделать выводы о компании.

Договор с клининговой компанией

Договор готовит заказчик либо клининговая компания. У крупных компаний, занимающих существенную долю рынка, есть свои договоры, исправлять которые они не будут. Такие компании убирают аэропорты, большие торговые центры. Они не возьмут ваш объект, если он слишком мал. При работе с небольшой компанией есть два варианта: исправить чужой договор либо составить свой. Первый вариант гораздо проще.

Попросите юриста проверить, совпадают ли условия коммерческого предложения с написанным в договоре. Особое внимание нужно уделить ответственности сторон: что будет, если штат не заполнен, клинер не вышел на смену, кончилась химия, произошла кража или порча имущества, работник получил травму или погиб? Как правило, вычитка договора стоит 5–10 тысяч рублей. Не жалейте на это денег.