Кейс компании RBS: формирование культуры обратной связи

Автор: Ольга Липина директор по управлению персоналом RBS

Всё чаще из разных источников говорят о важности обратной связи. В этой статье рассмотрим, какие преимущества у компаний с развитой культурой обратной связи, как собирать обратную связь и что с ней делать, а также рассмотрим кейс компании RBS.

Начнем с базового понятия - что такое обратная связь?

Это свободное получение от сотрудников информации об их настрое, об их отношении к тем или иным происходящим в компании событиям и людям (как занимающим вышестоящие должности, так и находящимся на одной ступени иерархии), сбор идей о развитии компании, ее подразделений, проведении мероприятий и пр., то есть – отлаженные коммуникации в направлении снизу-вверх, от рядовых сотрудников к руководству.

Почему обратная связь может быть не нужна руководству? Причин может быть множество.

Боязнь услышать мнение и критические замечания - с этим ведь надо что-то делать.
Дискомфорт, ведь критику выслушивать порой сложно; отсутствие культуры обратной связи в компании; отсутствие понимания, что делать с этой обратной связью и какую пользу она может принести; авторитарный подход руководства; уверенность в то, что она не нужна.

Однако, огромное количество проблем в компаниях существует просто по причине того, что об их существовании не знают лица, принимающие решения.

Вот неполный перечень возможных проблем:

Неэффективная коммуникация от руководства компании к сотрудникам.
Высокая текучесть ценных специалистов, которые не были услышаны вовремя.
Пассивность сотрудников.
Низкий отклик и вовлеченность.
Снижение лояльности.
Упущение возможностей для развития бизнеса.
Снижение общего уровня креативности сотрудников.

Зачем нужна обратная связь?

На самом деле, обратная связь – ценный инструмент для CEO, менеджмента, HR.

По итогам обратной связи можно пересмотреть ту или иную политику бизнеса, внедрить ряд мотивационных мер или отменить те, что не дают эффекта, воплотить креативные идеи сотрудников и сделать массу других, эффективных для бизнеса шагов.

Обратная связь создает возможность посмотреть на процессы в компании глазами сотрудников, оценить лояльность персонала, получить инициативы и идеи по развитию бизнеса.

Это возможность показать сотрудникам, что их мнение важно, а также получить оценку конкретных событий, людей, ситуаций, что особенно критично в периоды изменений, через которые проходит большинство организаций последние 3 года.

Обратная связь это также неотъемлемая часть Employee Experience (ЕХ) — опыта сотрудника в компании, в которой его слушают и слышат.

В насыщенные событиями времена очень важно быстро считывать настроение людей, отслеживать изменения и предлагать простые работающие решения для команды.

Преимущества компаний с развитой культурой обратной связи: лояльность и вовлеченность сотрудников, снижение текучести персонала, развитие внутренних проектов и инициатив, реализованных сотрудниками, регулярный мониторинг настроений, понимание актуальных внутренних проблем компании, возможность наладить конструктивный диалог между топ-менеджментом/руководством и сотрудниками.

Счастье сотрудников экономически выгодно!

Как наладить обмен обратной связью в компании

Для начала определить цель: зачем нам нужна обратная связь? Что мы будем с ней делать? Готовы ли ее услышать?

Далее следует исследование контекста компании и исследование аудитории.

Затем выбор подходящих каналов коммуникации и форм запроса обратной связи. Если в компании обмен честным мнением пока не отлажен, я рекомендую начать с малого и получить первую обратную связь, проанализировать её и совершить первые действия по её следам (ответ от лица компании или действия).

Как наладить обмен обратной связи в компании

В первую очередь, важно обеспечить безопасность. Например, если обратная связь собирается впервые и не распространена практика открытости, стоит выбрать, например, анонимный онлайн-опрос сотрудников.

Стоит не забывать благодарить сотрудников за открытость и участие, уточнять, если тема осталась не до конца раскрытой.

Считаю, что стоит обязательно поделиться, что компания будем делать с этой информацией (и делать, иначе ценность всего мероприятия и доверие теряются).

Позаботиться об отдаче (дать обратную связь об обратной связи).

Важно также регулярно повторять сбор обратной связи, например, с периодичностью раз в квартал – так можно отследить настроения сотрудников и то, «туда ли вы идёте» в процессе изменений.

Инструменты и каналы получения обратной связи стоит использовать, учитывая цели компании и аудиторию:

анонимные опросы (SurveyMonkey, Google Forms)
email для сбора обратной связи и предложений
физический почтовый ящик
интервью один на один с представителями аудитории
Telegram боты

Как мы развивали культуру обратной связи в RBS

Вводные данные:

Аудитория 23-35 лет
Потребность в быстрой коммуникации
Практически не используется электронная почта
Не развита культура обратной связи, обратная связь «осторожная»
Низкая вовлеченность, большая рабочая загрузка сотрудников

Решение:

Запуск анонимного опроса на базе Google forms. Опрос состоял из примерно 10 вопросов с конкретными вопросами с просьбой описать свой опыт работы в компании, что мешает жить и работать и какие предложения/ просьбы есть.
Далее был осуществлен анализ проблем и предложений сотрудников.
Запросы сотрудников были сегментированы и проранжированы, были выявлены те, которые значительно влияют на их опыт и рабочий процесс, настроение, взаимодействие, а также те, которые входят в категорию «было бы здорово». Например, запутанный регламент по взаимодействию с бухгалтерию нервирует и затягивает рабочие процессы, а «сделать офис чуть более «зеленым» – «было бы хорошо, но не критично».
Помимо анонимного опроса проводились интервью HR один на один с сотрудниками, как «старенькими», так и новичками. На интервью сотрудники также делились своими «болями» и пожеланиями. Таким образом, получалось собрать достаточно объективную картину.
Следующим этапом были реализованы первые решения – быстрые победы. Удивительно, но большая часть запросов может быть удовлетворена достаточно легко и быстро, стоит только «услышать» сотрудников.
Были опубликованы отчеты о проделанной работе по итогам опроса и благодарность сотрудников за искренность в обратной связи.
В качестве информационной поддержки был выбран новостной Telegram-канал компании, а также выбран формат коротких ёмких постов, не слишком формальный, дружественный тон коммуникаций, фото-иллюстрации изменений.
Еще одной платформой для получения обратной связи стало мероприятие полугодовая оценка/ ассессмент сотрудников, где помимо итогов работы за прошедшее полугодие, мы призывали сотрудников делиться своими замечаниями и предложениями к компании на аудиторию топ-менеджмента.
Постепенно практикуясь, сотрудники более смело выражают своё мнение, с которым компания уже может работать, искать пути развития и меняясь к лучшему.

По итогам, мы увидели точки роста на разных уровнях и под разным углом, получили позитивный отклик по итогам изменений. Иногда отклик был не позитивный, что тоже неплохо – это дало нам почву для пересмотра и доработки изменений.

Мы стали получать больше открытой, не анонимной обратной связи – сотрудники стали чувствовать себя свободнее в озвучивании своего мнения.

Мы увидели повышение вовлеченности и доверительности в общении.

Обратная связь — прекрасный инструмент для развития сотрудников, для внедрения улучшений в компании, для выстраивания доверительных отношений и повышения лояльности и вовлеченности персонала и, как следствие, улучшения бизнес-показателей.

Главное — пользоваться этим инструментом грамотно и осознанно, пробовать и быть последовательными в своих действиях, а также давать обратную связь на обратную связь.